Customer Experience: Strategies for Success in Digital Era
- 22 Mei 2025
- Lintas Sektor
- Online
Latar belakang
- Seiring dengan perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, kebutuhan konsumen terhadap produk tidak lagi hanya dipengaruhi oleh kualitas atau harga semata. Saat ini, kepuasan emosional serta pengalaman yang dirasakan konsumen ketika berinteraksi dengan produk atau layanan menjadi faktor utama yang mempengaruhi keputusan mereka. Di era digital ini, pengalaman pelanggan (customer experience) memainkan peran yang semakin penting dalam menentukan kesuksesan suatu perusahaan. Hal ini berlaku juga di sektor perbankan dan lembaga keuangan, yang harus terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih berkesan.
- Berdasarkan temuan dalam State of Digital Customer Experience Report 2024, terjadi pergeseran signifikan dalam preferensi konsumen, di mana sebanyak 61% pelanggan kini lebih memilih saluran digital dibandingkan dengan metode layanan tradisional. Dalam konteks ini, kecepatan layanan menjadi prioritas utama, disusul oleh kemampuan penyelesaian masalah secara efektif dan fleksibilitas dalam memilih saluran komunikasi. Untuk menjawab ekspektasi tersebut, perusahaan secara proaktif meningkatkan investasi dalam teknologi kecerdasan buatan (AI), dengan 66% di antaranya berencana menambah alokasi anggaran guna memperkuat strategi pengalaman pelanggan (customer experience).
- Laporan ini juga menggarisbawahi risiko strategis yang dihadapi oleh perusahaan, mengingat 70% konsumen menyatakan kesediaannya untuk beralih ke kompetitor setelah mengalami pengalaman yang buruk. Hal ini menjadikan kualitas layanan sebagai elemen krusial dalam menjaga loyalitas pelanggan. Adapun tren utama yang tercermin dalam laporan tersebut meliputi peningkatan permintaan terhadap asisten virtual berbasis AI yang mampu memberikan dukungan secara cepat dan akurat, serta penekanan pada pentingnya penerapan AI yang berorientasi pada hasil nyata dan solusi praktis. Dengan pendekatan strategis yang tepat, pengalaman pelanggan tidak hanya dapat ditingkatkan, tetapi juga dialihkan dari sekadar pusat biaya menjadi sumber nilai tambah dan pendorong pertumbuhan pendapatan Perusahaan.
- Namun, dalam upaya meningkatkan customer experience, lembaga keuangan juga harus memperhatikan beberapa risiko yang mungkin muncul, seperti masalah keamanan data, kepatuhan terhadap regulasi, dan konsistensi dalam pelayanan. Aspek-aspek ini harus dijaga dengan hati-hati agar perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang, tanpa mengorbankan kualitas layanan dan keamanan bagi pelanggan.
- Dengan demikian, untuk membantu lembaga keuangan memahami pentingnya pengalaman pelanggan dan cara mengimplementasikan strategi yang tepat, OJK Institute akan mengadakan webinar bertajuk "Customer Experience: Strategies for Success in the Digital Era". Webinar ini bertujuan untuk memberikan wawasan tentang strategi-strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dalam sektor jasa keuangan. Diharapkan melalui webinar ini, para peserta dapat memperoleh pengetahuan baru mengenai strategi potensial, tantangan, risiko, serta implementasi teknologi untuk meningkatkan customer experience di industri jasa keuangan.
Objektif
- Memberikan pemahaman tentang pentingnya customer experience sebagai kunci sukses dan daya saing perusahaan di era digital
- Membahas peluang dan tantangan yang dihadapi lembaga keuangan dalam meningkatkan customer experience, termasuk identifikasi risiko dan solusi mitigasinya
- Mengeksplorasi implementasi teknologi digital untuk meningkatkan aksesibilitas, efisiensi, dan kualitas customer experience di sektor keuangan, dengan fokus pada keamanan dan regulasi.
Peserta
Pimpinan dan Pegawai OJK, Perwakilan Industri Jasa Keuangan, Akademisi dan Masyarakat Umum
Pembicara
-
Tan Jacky Chen (Direktur Information Technology, Bank Tabungan Negara (BTN))
-
Yessie Dianty Yosetya (Direktur PT XLSMART Telecom Sejahtera Tbk)
-
Radityo Triatmojo (Director of Public Policy, Shopee Indonesia)